Fem tips för en bättre FAQ

Visste du att en bra FAQ kan halvera antalet ärenden till kundservice? Vi har här listat fem tips för hur man får en bättre FAQ.

FAQ - Frequently Asked Questions

Idag har nästan alla sajter en sida med vanliga frågor - en FAQ. Syftet är att besvara kundernas vanligaste frågor. Tyvärr är en traditionell FAQ ofta en enda lång jättesida med blandade frågor och svar. Väldigt ofta är också de “vanliga” frågorna inte alls särskilt vanliga. Här följer våra fem bästa tips för din FAQ.

 

1. Lyft fram FAQn på din sida

Se till att dina vanligaste frågor syns i samband med att kunden behöver dem. Förpassa inte informationen till en separat sida om kunden  behöver den på andra platser. Försök hitta ett sätt att lyfta fram det i samband med att den behövs.

Om du har en webbutik kanske du inte vill att kunden ska lämna produktsidan bara för att kolla din returpolicy. Då kanske du vill att informationen finns på sidan i en topplista eller öppnas i ett nytt fönster utan att kunden behöver lämna sidan.

 

2. Skriv för dina användare

Förvånansvärt ofta är det som listas som “Vanliga frågor” inte alls särskilt vanliga frågor utan snarare sådant man tycker borde vara vanligt. Ta reda på vad kunderna frågar och söker efter och se till att det finns ett matchande svar i din FAQ. Undvik interna uttryck och var gärna övertydlig om det finns minsta risk att feltolka informationen.

Vår statistik visar tydligt att kunder föredrar att klicka sig fram till svar istället för att söka. Detta blir mycket enklare om det mest relevanta innehållet ligger överst. Lyft gärna fram anpassade FAQer på olika sidor på din sajt. En kund som läser om hemförsäkringar på din sajt är förmodligen inte lika intresserad av frågor om bilförsäkringar - även om dessa generellt sett är mer lästa.

Skapa en tydlig kategoristruktur för ditt innehåll och komplettera gärna kategorin med en passande ikon/illustration för ökad tydlighet.

 

3. Var kortfattad

Precis som att man pratar om AHT (Average Handle Time, tiden det tar att hantera ett ärende) inom kundservice gäller samma princip för svaren i din FAQ. Dina läsare förväntar sig att snabbt kunna lösa sitt ärende. Tänk särskilt igenom titlarna på dina FAQer. Förstår man vid en snabb blick vilken fråga som besvaras?

Skriv kortfattat, luftigt och enkelt. Använd punktlistor, bilder och video för att öka läsbarheten i dina guider. Börja med ett första utkast. Försök nu halvera mängden text utan att den verkligt relevanta informationen försvinner. Detta är inte alltid möjligt men förvånansvärt ofta kan man lyckas!

 

4. Uppdatera ofta

Se till att din FAQ är uppdaterad och alltid innehåller relevant information. Om informationen inte är giltig kan den inte heller hjälpa dina kunder. För att underlätta arbetet gäller det att ge dina medarbetare ett bra verktyg som är lätt att använda.

En FAQ är ett levande dokument och måste vårdas för att växa. Glöm inte heller att ta bort FAQer som aldrig visas - dessa skräpar bara ner och försvårar för kunden.

 

5. Ge kunden en väg vidare

Man kan inte besvara precis alla frågor i en FAQ. Det är därför viktigt att integrera en möjlighet för kunden att ta kontakt. Antingen för att ge feedback på innehållet, skicka in en reklamation eller ställa en mer kvalificerad fråga. En integrerad FAQ och kontaktsida är en väldigt effektiv lösning som täcker in alla kundbehov.

 

Hur kan Humany hjälpa till?

Väldigt många av tipsen ovan blir mycket lättare om du har ett modernt och bra verktyg för din FAQ. Humany erbjuder ett användarvänligt men kraftfullt verktyg som tar din FAQ och kontaktsida till en helt annan nivå.

Med Humany får du bland annat:

  • En användarvänlig admin-vy där man snabbt och enkelt skriver och översätter sitt innehåll

  • Färdiga widgets för att enkelt publicera FAQn överallt där det behövs på din sajt.

  • Dynamiska topplistor som visar mest relevant innehåll överst beroende på användarens kontext.

  • Tydlig statistik över vad som söks på samt vilket innehåll som ej läses eller som får dålig feedback från kunder.

Läs mer om Humanys funktioner eller titta närmare på några verkliga kundexempel.